Bel ons

Hoe zorg je er nou voor tijdens de drukste klantenservice periode om er toch iets moois van te maken?

Helaas hebben we nog steeds te maken met het corona virus en de norm is nog steeds om thuis te werken. Mensen vinden het fijn om in de drukke tijd van het jaar online te bestellen. Dat is nu dan ook de beste manier om te doen, want we moeten de drukte zoveel mogelijk vermeiden. Hierdoor gaat de klantenservice afdeling het dit jaar waarschijnlijk extra druk krijgen. Met deze tips maken de medewerkers er iets moois van.

Deel succesverhalen

Het is goed om als collega’s onder elkaar tips te geven en om van elkaar te leren. Maar daar horen ook de succesverhalen bij. Vertel elkaar als er iets fout gaat maar vergeet ook vooral niet de dingen te vertellen die juist goed gaan. Vertel dan waarom het gesprek zo goed is gegaan. Zijn er grapjes gemaakt? Of vonden ze juist de services heel goed. Door dit te delen met je collega’s leer je ook. Van iemands succesverhaal kun je leren. Dit kun je namelijk de volgende keer ook meenemen in jouw gesprek.

Maak op tijd planningen

Tijdens de feestdagen heeft iedereen het druk. We hebben als eerste sinterklaas en niet veel later komt kerst alweer. Iedereen is dus bezig met het inkopen doen van cadeaus, het maken van surprises, het diner samenstellen en ga zo maar door. Mensen zijn dus en thuis druk en ook nog is op werk. Zorg daarom dat er op tijd een planning is gemaakt van wie wanneer werkt. Iedereen moet op tijd het rooster hebben gekregen en het is handig om rekening te houden met de wensen van mensen. De een wil graag sinterklaas of kerst vieren en de ander geeft er minder om.

Plan een feestelijk moment met het personeel

Dit jaar is alles anders. Hoe je normaal gesproken iedereen bij elkaar had gehaald op kantoor om het einde van het jaar te vieren zal dat dit jaar niet gaan. Maar dit hoeft niet te betekenen dat er helemaal niks gevierd kan worden. Er is namelijk genoeg digitaal te doen. Een kerstontbijt kan namelijk ook via een call. Breng bij iedereen een lekker ontbijtje thuis en geniet er vervolgens samen van. Zorg er in ieder geval wel voor dat er iets geregeld wordt.

Verwen je personeel een extra beetje

Het is belangrijk om goed voor je personeel te zorgen. Dit kun je op vele manieren doen maar denk aan leuke kleinigheidjes. Laat je personeel bijvoorbeeld ook wat leuke producten uittesten. Of bijvoorbeeld nu met sinterklaas en kerst, leg een lekkere chocoladereep neer of lekkere kerstkransjes. Schrijf aan iedereen een leuk kaartje dit kan je persoonlijk aanleveren of digitaal. Op deze manier laat je weten dat je ze dankbaar bent voor het harde werk.

Vertel aan het begin van je sales calls je doel

Bij een sales call moet je een doeleinde voorstellen. Waar wil jij met dit gesprek naartoe en waar wil je eindigen. Je moet namelijk niet willen dat de potentiële klant zich af gaat vragen waar het gesprek nou eigenlijk over gaat. Het is daarom belangrijk om een duidelijk beeld geven zodat hij/zij ook weet welke richting je op wil. En bij zo’n gesprek hoef je niet alles tot in de puntjes voorbereid te hebben, maar het is wel verstandig dat je een punt hebt voor jezelf waar je naar toe werkt. Als jij niet met duidelijke feiten komt zal de potentiële klant niet in je geloven.

Denk vanuit het oogpunt van je potentiële klant

Het is lastig om iemand zijn aandacht te trekken aan de andere kant van de lijn. Vaak nemen mensen de telefoon op en luisteren ze nauwelijks naar wat je ze te vertellen hebt. Of wordt je gelijk weggedrukt wanneer ze horen wie aan de andere kant van de lijn zit. Je moet dus met je sales calls zorgen dat je iemand echt te pakken krijgt met het onderwerp. Daarom is het heel belangrijk dat je gaat kijken vanuit het oogpunt van de klant. Het beste is om in het begin een kort maar bondig verhaal te vertellen om ze te informeren. Zo kun je kijken of je hun aandacht hiermee trekt of dat ze hier geen behoefte aan hebben.

Waarom het doel van het gesprek al verklappen aan het begin?

Een goed begin is erg belangrijk. Het zorgt namelijk voor een beter gesprek. Want wanneer je start slecht is zullen klanten sneller afhaken, of zelfs helemaal geen interesse meer hebben in wat er nog komt. Het vertellen van je doel aan het begin van het gesprek dwingt je eigenlijk om een doel te hebben. Hierdoor kun jij je niet gaan afvragen wat je nou aan het doen bent en waarom. Je wordt hierdoor juist gedwongen jezelf en je doel te gaan vertegenwoordigen. Want je hebt iemand aan het begin nieuwsgierig gemaakt en dat moet je nu goed gaan afmaken. Want als jij het product niet aan jezelf kunt verkopen hoe ga je dat dan wel aan een ander doen? Er is namelijk gebleken dat mensen goed reageren op een zakelijke benadering. En met een duidelijke uitgedrukte doelstelling doe je dit op de juiste manier.

Betrek de klanten tijdens het gesprek

Je doel tijdens het gesprek moet gericht zijn op de klant. Bij de doelstelling moet je ook kijken vanuit het oogpunt van de klant. Met een kleine aanpassing in je taalgebruik ga je heel ver komen tijdens een gesprek. Houdt het zakelijk, correct en vanuit de klant gedacht. In plaats vanuit eigen belang denken moet je gaan denken hoe je het het beste kan maken voor de klant. Je denkt niet aan jezelf maar aan een ander. Jezelf verplaatsen in de klant kan veel verschil uitmaken. Dit kan er namelijk voor zorgen of je juist wel of niet een sale te pakken krijgt.

De pitch

Vaak worden klanten erg voor het blok gezet na zo’n enorme pitch. Maar je krijgt van je salesmanager mee dat je zonder pitch niet kunt verkopen. Maar voor een goede pitch gaat veel vooraf. Je moet je namelijk eerst goed in het product gaan verdiepen, ook moet je ervoor gaan zorgen dat je in het product gaat geloven en je moet deze enthousiasme over gaan brengen op de klant. Je moet je al helemaal gaan inbeelden in je klant, zodat je weet hoe je dit het beste gaat overbrengen. De verkoopgesprekken gaan het beste wanneer jij heel enthousiast bent over dit product. Op die manier ga jij er alles aan doen om je klant te overtuigen dat dit product het waard is.

Laat de klant niet te lang wachten

Bij het te snel opnemen van de telefoon kun je de klant afschrikken. Het komt dan namelijk over alsof je op een telefoontje aan het wachten bent. Daarentegen kan te langzaam opnemen irritaties veroorzaken. Klanten vinden het namelijk niet fijn om lang in de wacht te staan, maar dit gebeurt helaas wel is. Een reden hiervoor kan zijn dat het superdruk is. Dus zorg er altijd voor dat je genoeg mensen hebt die de telefoon kunnen aannemen. En als het nou een keer voorkomt dat iemand lang in de wacht heeft gestaan biedt dan altijd je excuses aan voor het wachten.

Je eerste indruk is het belangrijkst

Je eerste indruk is erg belangrijk, dus zorg dat je deze goed doet. Neem rustig de telefoon op en zorg dat je goed verstaanbaar bent want dat is erg belangrijk. Laat vervolgens aan de klant weten met wie hij of zij te maken heeft. Wanneer je de telefoon opneemt begroet je de klant netjes, je vertelt wie je bent en vraagt waar je hij of zij mee van dienst kunt zijn. Op deze manier heb je een goeie eerste indruk gemaakt bij je eerste gesprek.

Breng een positieve houding over aan de telefoon

Zorg altijd voor een positieve houding, dit komt namelijk goed over bij de klant. Maar het is niet altijd even makkelijk om deze houding aan te houden. Je kunt namelijk wel is te maken krijgen met een klant die niet zo vriendelijk is. Het is op dat moment wel erg belangrijk dat jij je positieve houding wel aanhoudt. Een klant heeft namelijk snel door wanneer jij je houding ook aanpast. En dit kan slecht uitpakken voor het gesprek. Dus zorg er altijd voor dat je tijdens het gesprek positief blijft.

Zorg voor een goeie spreektoon

Het is belangrijk om een goede spreektoon aan te nemen. Je moet er alleen wel voor zorgen dat deze niet te een tonig blijft of dat je toon zelfs steeds lager wordt. Voor een klant is een eentonige spreektoon niet aangrijpend. De kans is daardoor ook groter dat ze snel de aandacht voor het gesprek verliezen en niet meer luisteren. Bij een spreektoon die steeds lager gaat zullen mensen denken dat je niet veel zin hebt om dit gesprek aan te gaan. Dus zorg voor een positieve spreektoon. Dit kun je doen door je toon juist te verhogen aan het einde van je zin.

Enthousiasme werkt goed via de telefoon

Het is verstandig om het enthousiasme erin te houden. Klanten kunnen dit namelijk aan je toon horen. Ze kunnen namelijk niet zien hoe jij achter de telefoon zit en welke gezichtsuitdrukkingen jij hebt. Dus probeer het enthousiasme met je stem over te brengen. Als jij enthousiast bent breng je dit ook over naar de beller. Zorg dus dat je goed in je humeur zit, zo gaat het bellen vanzelf een stuk beter.

Bereid je voor

Het is handig om je wel voor te bereiden op een gesprek. Je kunt bijvoorbeeld een paar antwoorden klaar hebben liggen op vragen die vaak voorkomen. Zo voorkom je stiltes in een gesprek. Het is namelijk vervelend voor de klant wanneer hij/ zij lang moet wachten op reacties. Het beste is om met een headset op de werken. Je hebt dan namelijk beide handen helemaal vrij. En als je nu iets niet weet en wat moet opzoeken gaat dat een stuk gemakkelijker.

Laat de klant niet lang wachten

Het is erg vervelend maar het kan wel eens gebeuren dat er wat tussen door komt en je iemand in de wacht moet zetten. Klanten vinden dit vaak vervelend. Je kunt er ook een paar tussen hebben die het wel begrijpen en er niet moeilijk om doen maar dat zal niet altijd zo zijn. Daarom is het belangrijk om netjes aan te kondigen dat je iemand even in de wacht moet zetten. Vraag of ze even een momentje hebben. Je moet er wel altijd voor zorgen dat je een klant niet te lang in de wacht zet, want dan hebben ze er vaak geen zin meer in.

Voorkom fouten in de gegevens.

Het is erg onhandig als er fouten worden gemaakt in de gegevens van een klant. Dit kan natuurlijk wel eens gebeuren, maar probeer dit te voorkomen door altijd een dubbelcheck te doen. Vraag eventueel of hij/ zij het wil spellen. En bij telefoonnummers is het altijd handig om het hardop na te zeggen. Zo kan de klant zien of je het goed hebt doorgekregen.

Sluit het gesprek netjes af

Rond het gesprek altijd netjes af. Maakt niet uit hoe het gesprek is verlopen het is erg belangrijk dat je het altijd netjes afrondt. Dit kun je doen door te vragen of de klant nog vragen heeft. Ook wens je aan het einde van het gesprek de klant altijd een fijne dag.

magnifiercrossmenuchevron-down